Hỗ trợ trực tuyến

Chuyện về những người “bắt bệnh từ xa” của VNACCS/VCIS

VNACCS

“A lô! Bộ phận hỗ trợ vướng mắc VNACCS/VCIS phải không?”- Đây gần như là câu nói đầu tiên mà mỗi cán bộ công chức ở Bộ phận hỗ trợ người sử dụng (Help Desk) - Tổng cục Hải quan nghe được khi nhận các cuộc gọi đến.

“Làm dâu trăm họ”

Tòa nhà Trung tâm Quản lí vận hành hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) hải quan (Cục CNTT & Thống kê Hải quan, Tổng cục Hải quan) nằm trong khuôn viên cơ quan Tổng cục Hải quan. Trong tòa nhà có một căn phòng rộng rãi, thoáng đãng, bày trí các bàn làm việc như nơi làm việc của các điện thoại viên ở những trung tâm dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng. Khác với vẻ tĩnh lặng bên ngoài, khi bước vào phòng, ấn tượng đầu tiên với tôi là nhiều tiếng chuông điện thoại reo vang xen lẫn nhưng giọng nói nhẹ nhàng đang hướng dẫn các thông tin liên quan đến Hệ thống VNACCS/VCIS.

Nhân lúc một “tư vấn viên” vừa hoàn thành công việc, tôi tranh thủ đến trao đổi về công tác tiếp nhận, hỗ trợ vướng mắc về VNACCS/VCIS. Công chức Nguyễn Hoa Lan (Cục CNTT & Thống kê Hải quan) chia sẻ: Em bắt đầu tham gia Bộ phận hỗ trợ người sử dụng từ khi Tổng cục Hải quan tiến hành giai đoạn chạy thử VNACCS/VCIS. Chuyên môn của em là lĩnh vực CNTT, nhưng khi tham gia Bộ phận Help Desk gần như phải tiếp nhận, giải đáp rất nhiều nội dung, từ kĩ thuật đến nghiệp vụ, thậm chí cả cơ chế chính sách... Để đảm đương tốt công việc, em phải tham gia nhiều cuộc họp, hội thảo và tự nghiên cứu các tài liệu liên quan đến VNACCS/VCIS. Cuộc trao đổi của chúng tôi liên tục bị ngắt quãng vì cứ vài phút lại có điện thoại DN gọi đến phản ánh, đề nghị hướng dẫn sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS.

Lan tâm sự: Chúng em tự ví mình như những người “làm dâu trăm họ” nên phải cố gắng rất nhiều để xử lí thật tốt các vướng mắc do DN và cả CBCC Hải quan phản ánh. Nhưng ở đây nhiều khi cái khó không chỉ đến từ vướng mắc về Hệ thống mà đôi khi còn đến từ những chuyện ngoài chuyên môn, nghiệp vụ. Ví dụ, khi Hệ thống bắt đầu vận hành chính thức (ngày 1-4-2014), lúc đó cả CBCC Hải quan địa phương và DN còn chưa sử dụng thành thạo nên vướng mắc rất nhiều. Có DN do hàng hóa ách tắc ở cảng không thông quan được nên gọi đến Bộ phận hỗ trợ người sử dụng và dùng những lời lẽ rất gay gắt, yêu cầu được gặp Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan. Mới bắt đầu vào công việc chưa lâu lại gặp tình huống éo le như vậy em rất “choáng”, nhưng sau một phút trấn tĩnh em chú ý lắng nghe hết các bức xúc của DN và tận tình giải thích, hướng dẫn cho DN cách thức xử lí cũng như đầu mối liên hệ với các đồng chí lãnh đạo cao nhất của Tổng cục Hải quan, bởi quan điểm của lãnh đạo Tổng cục luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của DN liên quan đến Hệ thống VNACCS/VCIS…

Công chức Trần Thị Hương Diệp - một “tư vấn viên” khác tâm sự thêm: Những tình huống như trên không phải hiếm gặp. Nhiều trường hợp DN khi gọi điện phản ánh có lời lẽ khó nghe, gây áp lực, nhưng các “tư vấn viên” đều tự động viên nhau phải đặt mình vào vị trí của DN để thấy được bức xúc của họ là có nguyên nhân do Hệ thống hoặc do cách xử lí của cơ quan Hải quan chưa tốt làm ảnh hưởng đến hoạt động XNK. Qua công việc, CBCC ở đây dần quen với những tình huống không như mong muốn và biết kiên nhẫn chờ đợi cho tới khi những cơn bực dọc của DN được trút bỏ hết rồi mới nhẹ nhàng chia sẻ, hướng dẫn DN… Để làm tốt việc tư vấn cho DN không chỉ đòi hỏi sự am hiểu về chuyên môn, nghiệp vụ mà mỗi “tư vấn viên” phải có kĩ năng lắng nghe, giao tiếp nhẹ nhàng, thân thiện.

Giải đáp 24/7

Anh Phạm Thành Trung - Phó Giám đốc Trung tâm Quản lí vận hành hệ thống CNTT hải quan cho biết, Tổng cục Hải quan xác định, việc triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS nhất là giai đoạn đầu tiên sẽ có không ít vướng mắc phát sinh. Do đó, Tổng cục đã thành lập Bộ phận Help Desk- thuộc Trung tâm quản lí vận hành hệ thống CNTT hải quan. Bộ phận này có nhiệm vụ: Hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng các hệ thống CNTT tập trung của ngành Hải quan; hướng dẫn, giải đáp chính sách, quy trình thủ tục về Hải quan (căn cứ theo chế độ chính sách và bộ câu hỏi/trả lời đã được chuẩn hóa); hướng dẫn, trả lời các vướng mắc liên quan đến việc sử dụng và các vấn đề về kĩ thuật của hệ thống VNACCS/VCIS… Thời gian hỗ trợ được thực hiện 24/7. Các câu hỏi phải được tổng hợp và trả lời ngay. Trường hợp phải lấy ý kiến các cơ quan liên quan để trả lời thì phải thông báo cho người yêu cầu hỗ trợ biết…

Bộ phận hỗ trợ người sử dụng có 4 CBCC, ngoài ra các CBCC kĩ thuật ở đây cũng tham gia hỗ trợ để giải đáp các vướng mắc về kĩ thuật. Theo anh Trung, các vướng mắc vừa qua của cơ quan Hải quan chủ yếu do thao tác của CBCC trên Hệ thống chưa thực sự thành thục vì mỗi thao tác nghiệp vụ lại có lại có một lệnh riêng, nếu CBCC không nắm vững rất dễ bị Hệ thống báo lỗi. Ví dụ có trường hợp, để kiểm tra thông tin với một tờ khai NK, CBCC Hải quan phải dùng lệnh có kí hiệu IID, nhưng có CBCC lại dùng lệnh IEX (đây là lệnh dùng để kiểm tra thông tin tờ khai XK) nên Hệ thống báo lỗi… Đối với DN, các lỗi thường gặp nhiều nhất hiện nay liên quan đến đăng kí người sử dụng trên Hệ thống và lỗi liên quan đến thông báo nợ thuế.

Đối với các vướng mắc đơn giản, Bộ phận hỗ trợ người sử dụng sẽ giải đáp ngay cho DN và CBCC Hải quan, trường hợp vướng mắc phức tạp sẽ được chuyển cho các đơn vị của nghiệp vụ của Tổng cục Hải quan và sớm có câu trả lời. Anh Phạm Thành Trung cho biết, thời gian chạy đầu tiên quá trình thực hiện còn nhiều vướng mắc mỗi ngày Bộ phận hỗ trợ người sử dụng phải tiếp nhận từ 400 đến 500 cuộc điện thoại phản ánh, chưa kể phản ánh qua e-mail. Nhưng hiện nay, dù DN sử dụng nhiều hơn nhưng do họ đã làm quen với Hệ thống nên số lượng vướng mắc gọi đến mỗi ngày chỉ còn trên dưới 100 cuộc điện thoại.

Để đảm bảo việc tư vấn, hỗ trợ 24/7, bộ phận 4 “tư vấn viên” phải thay nhau trực cả thứ 7, Chủ Nhật, ngày lễ. Dịp lễ 30-4 và 1-5 vừa qua Bộ phận hỗ trợ người sử dụng vẫn làm việc bình thường. Với những vướng mắc lớn, cấp bách, cả lãnh đạo Trung tâm thậm chí cả lãnh đạo Cục CNTT & Thống kê Hải quan phải phối hợp xử lí bất kể ngày đêm. Ví dụ, 21 giờ 2 phút ngày 20-7 vừa qua (tối Chủ nhật), khi nhận được thông báo từ CBCC đang trực ở Trung tâm về 1 lỗi của Hệ thống, anh Phạm Thành Trung phải trực tiếp đến xử lí và 21 giờ 30 phút ngày 20-7, lỗi này được khắc phục kịp thời…

Qua trao đổi với chúng tôi, mỗi CBCC ở đây đều chia sẻ, dù có nhiều lúc áp lực nặng nề, dù thời gian làm việc có vất vả nhưng anh em đều phấn đấu góp phần cùng toàn Ngành vận hành Hệ thống VNACCS/VCIS thành công.

HQ Online